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As marcas mais Socialmente Dedicadas nas redes sociais – por SocialBakers

Mais um estudo lançado pela SocialBakers desde que lançaram os primeiros resultados dos estudos sobre as empresas que apostam nas redes sociais como parte integrante da estratégia da marca. Desde 2012 até aos dias de hoje tem existido como é óbvio muitas alterações nas estratégias das marcas mundiais nas redes sociais. Cada vez mais as grandes empresas e marcas e também os próprios clientes começam a perceber a grande importância do atendimento ao cliente através das redes sociais.

O Facebook é um grande exemplo disso mesmo, segundo este estudo anual da SocialBakers o aumento de atendimento aos utilizadores do Facebook e do Twitter teve um grande aumento. Desde o ano passado, a partir do Q3 2012 até agora Q3 2013 o número de perguntas dos utilizadores do Facebook nas páginas das marcas aumentou em mais de 56%!

O que é o estudo Q3 2013 – Socially Devoted

Em 2012, a Socialbakers introduziu um padrão da indústria chamado “Socially Devoted“, abordando as marcas que integram as redes sociais nas suas estratégias de marketing digital. Embora o padrão socialmente dedicado fornece resultados para as marcas no Facebook e no Twitter e que os seus princípios se aplicam a todas as plataformas de redes sociais, incluindo Google+, YouTube e outros.

Para ser bem sucedido em canais de redes sociais, é crucial ser socialmente dedicado, não importa a que de indústria a marca está envolvida – sejam companhias aéreas, empresas de bebidas, e até mesmo de filmes!

Como é feita a medição para este estudo – Social Devotion

1. A empresa cria uma linha aberta de comunicação com os fãs – é criada uma página para a marca em determinada rede social(pode ser em apenas 1 ou mais), a fim de criar uma interação com os seus fãs. Isso significa que as marcas devem ser compartilhar ​​postar conteúdo que os fãs e seguidores possam-se relacionar e envolver-se. No Facebook, deve estar disponível a opção dos fãs poderem postar comentários e perguntas.

2. A empresa responde às perguntas dos seus fãs em pelo menos 65% do tempo – A marca responde a tantas mensagens de fãs quanto possível. Os critérios da SocialBakers são de pelo menos 65% de todas as perguntas que devem ser respondidas. Em junho de 2012, a média das respostas das marcas foi de apenas 30%, mas, desde então, aumentou para 62% de respostas às perguntas dos seguidores das páginas.

3. A empresa responde em tempo útil – Se a página da marca nas redes sociais apenas duplica essencialmente o conteúdo do site, portanto, não respondendo em tempo útil é desanimador para os fãs que estão ansiosos para obter informações.

O atual benchmark da indústria permite um tempo de resposta de cerca de 19,2 horas, o que é uma melhoria em relação ao tempo de resposta do Q1, o que era mais do que 22 horas. A SocialBakers recomenda a que as marcas tentem responder num máximo de 30 minutos. Dependendo da natureza de seu serviço, você pode querer considerar suporte 24/7.

Algumas dicas do CEO da SocialBakers de como as marcas devem estar presentes nas redes sociais



 

Infográfico do estudo Q3 Socially Devoted

Fonte: socialbackers.com

Resultados deste estudo – ver infográfico

Há uns anos atrás quando tinhas alguma dúvida ou reclamação, pega-se no telefone ou escrevia-se um e-mail para as linhas de apoio das marcas e ficava-se à espera… Hoje em dia as coisas já não funcionam dessa maneira, as redes sociais são provavelmente a primeira opção para entrar em contacto com a empresa.

Muitas vezes, é mais rápido, mais confiável, e uma questão pública mais aberta no Facebook ou Twitter a marca tem de prestar contas aos seus clientes, e ambas as marcas e os clientes sabem disso mesmo.

Mas, em que tipo de indústrias os utilizadores exigem o atendimento ao cliente nas redes sociais? A resposta é surpreendentemente e consistente em ambas as grandes redes sociais em todo o mundo. Em ambos Facebook e Twitter, 36% das perguntas são feitas para a indústria ligadas às telecomunicações, (16% no Facebook, 15% no Twitter) e produtos electrónicos (15% sobre o Facebook, 13% no Twitter).

Tudo isto mostra como e onde os utilizadores estão quase a exigir apoio ao cliente nas redes sociais. Mas como vão as marcas responder a este desafio? Como estudo de caso, a SocialBakers analisou as marcas de telecomunicações e o seu desempenho no Twitter para o último trimestre.

Os resultados foram surpreendentes, enquanto um muito respeitável 20% das marcas estão a realizar o padrão definido por este estudo de marcas Socialmente Dedicadas, os 80% restantes ainda tem bastante espaço para melhorias (que oferece pouca ou nenhuma atenção ao cliente nas redes sociais).

Os números deste estudo mostram outro facto impressionante. As marcas que se destacam no atendimento ao cliente nas redes sociais estão muito na frente, em termos de perguntas recebidas. Este estudo deu para descobrir que surpreendentemente, uma elite de 10% de marcas conseguem manusear/responder à grande maioria das perguntas no Facebook (85%), bem como no Twitter (89%). Isso pode estar ligado ao aumento de equipas de atendimento ao cliente presente nas redes sociais.Como pode-se ver neste estudo/infográfico da SocialBakers a partir dos números e de marcas líderes, está a tornar-se cada vez mais importante fazer atendimento ao cliente nas redes sociais e fazê-lo bem. Com recursos próprios, estratégia e análise.Este estudo é um exclusivo da SocialBakers.com para o blog MaisWebmarketing.com.

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Miguel Brandão
Miguel Brandão
Sou Miguel Brandão tenho formação académica em Marketing, Publicidade e R.P. frequentei durante 2 anos a licenciatura em Sistemas de Informação e Multimédia. Fui também estudante durante 1 semestre lectivo na Universidade de Salamanca (Espanha). Desde 2004 que trabalho Online para clientes e projetos próprios. Atualmente sou CEO da SEOlabs.pt com serviços de SEO. Sou responsável de diversos sites e blogs de diversos nichos em Portugal, Espanha, Brasil, Colômbia e Peru.